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2014.06.11 14:01

디지털사이니지, CRM산업과 동반성장 기대

  • 신한중 | 293호 | 2014-06-11 | 조회수 2,134 Copy Link 인기
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고객 관계관리 시스템 ‘CRM’ 시장 연간 14% 고성장
체험형 디지털사이니지와 향후 연계성 높아

디지털사이니지 시장이 CRM산업의 급격한 성장세와 맞물려 긍정적 에너지를 얻을 것으로 기대된다. 사용자 경험을 최우선으로는 CRM산업과, 체험형 플랫폼인 디지털사이니가 시너지를 낳을 것이라는 관측에서다.
세계적인 리서치 기관 가트너리서치에 따르면 2013년 전세계 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 소프트웨어 시장이 전년 180억달러에 비해 13.7% 증가했다.
이 리서치는 또 고객 경험에 대한 기업 투자가 강화되면서, CRM 시장의 성장세는 이어질 것으로 전망했다.
아울러 CRM산업의 발전이 디지털사이니지 시장에도 시너지를 높일 것을 시사했다.
가트너리서치 관계자는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM 시장 성장의 동력이 됐다”며, “향후 CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것으로, 디지털 비즈니스가 기업 경쟁력 유지에 매우 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것”이라고 예측했다.
특히 그는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)는 디지털사이니지 등 다양한 플랫폼과 맞물려 더욱 성장하게 될 것으로 바라봤다.
SaaS는 2013년 CRM 소프트웨어 총 수익의 41% 이상을 차지하며 높은 수요를 보였다. 규모와 상관없이 다수의 기업과 조직이 레거시 시스템(legacy system) 대체와 신규 애플리케이션 구현 등에 용이한 소프트웨어를 찾으면서 수요를 주도했다.
한편, CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 ‘고객관계관리’라고 표현한다.
기업이 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to- One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘한 번 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

신한중 기자  [ⓒ SP투데이 무단 전재 및 재배포 금지]
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